Onnela Casino on yksi Suomen markkinoilla toimivista online-paimentaustoimistoista, jonka asiakaspalvelu ja tukijärjestelmä on kiistattoman tärkeä asiakkaiden kokemukselle. Onnela on kuitenkin myös yksi niistä toimijoista, joiden palveluissa löytyy usein epätietoisuutta ja rajoituksia, jotka vaikuttavat asiakkaiden kokemukseen.
Tässä vertailussa tarkastellaan Onnelan asiakaspalvelua, palkkiotilanteita ja tukitoimintaa verrattuna Suomen markkinatilanteeseen sekä Suomen virallisiin sääntöihin. Onnela ei ole ainoa toimija, mutta sen palvelut ovat olleet kohteena tutkimuksille jo useamman vuoden ajan. Pääpaino on siinä, että miten asiakas voi saada oikean tuen ja miten rajatilanteet ratkaistaan.
| Kriteeri | Onnela Casino | Markkinatilanne (arvioitu) |
|---|---|---|
| Verkkoasiakaspalvelu (viivästystä 24 tunnissa) | Käytännössä 48 tuntia odotusaikaa monissa tapauksissa | 36 tuntia |
| Palkkioiden käsittelyaika (pienet summat) | 3–5 päivää | 24–48 tuntia |
| Pääsy rajoitettuja asioita koskevaan palveluun (esim. palkkiotilanteet) | Ei suoraa yhteyttä vaadittavaan asiakaspalvelukeskukseen, vaan keskustelua tapahtuu yleensä automaattisen neuvonnan kautta | |
| Tuki-ohjelman sisältö (esim. pelinvalintaohjeita) | Monilla toimijoilla on omat pelisovellukset tai koulutustarjontaa | |
| Pelin RTP-arvojen tarkkuus (esimerkiksi Blackjackin RTP) 99,53% | Suurin osa toimijoista ilmoittaa RTP:n tarkkuuden 99,5–99,9 % |
Licensing ja Turvallisuus: Poliisihallituksen valvonta ja käytännöt
Suomen poliisihallitus valvoo online-paimentaustoimistoja tiiviisti ja vaatii niiltä tiettyjä turvallisuuskäytänteitä. Onnela Casino on saanut luvan toimia Suomessa, mutta sen lisenssistä ei ole julkista tietoa siitä milloin se on uusittu viimeksi. Poliisihallitus vaatii kaikilta toimijoilta selkeää tietoa pelipankkien käyttämistä pelimoodeista sekä varojen turvallisuudesta.
Onnela käyttää pelimoodeja, joiden RTP-arvot ovat yleensä korkealla tasolla. Esimerkiksi Blackjack-pelit on ilmoitettu olevan 99,53 % RTP:llä. Tämä tarkoittaa, että pitkällä aikavälillä pelaaja saa takaisin noin 99,53 % koko pelirahastaan. Tämä on melko korkea standardi verrattuna moniin muihin suomalaisiin online-pelitoimijoihin.
Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä että pelaaja olisi varma voitosta. Peli voi olla voittopelissä vain lyhyellä aikavälillä ja tulos riippuu täysin satunnaisuudesta. Pelimoodejen RTP-arvojen tarkkuus on tärkeä kriteeri, sillä se osoittaa pelimooden uskottavuutta ja turvallisuutta.
Asetusmääräykset ja rajoitukset: Asiakasrahastojen suojaaminen
Suomen poliisihallitus on vahvistanut useita sääntöjä online-pelitoimijoille koskien asiakasrahastojen suojaamista ja rahoituksen turvallisuutta. Näiden sääntöjen mukaan pelaajan rahat tulee varastoida erilliseen turvalliseen pelipankkiin joka ei voi olla sama kuin pelaajan pankkitili.
Onnela Casino noudattaa näitä sääntöjä, mutta käytännössä monet pelaajat ovat joutuneet kohtaamaan viivästyksiä palkkiotilanteissa. Palkkiot käsitellään yleensä kolmessa–viidessä päivässä pienissä summissa. Suuremmissa summissa palkkiot voivat kuitenkin viivästyä useampia päiviä.
Pelin sisällä olevat rahat eivät ole suojattu niin tiukasti kuin palkkiot. Onnela ei tarjoa omaa pelisovellusta tai ohjelmaa pelaajilleen, joka auttaisi heitä ymmärtämään pelien mekanismeja tai parantamaan voitto-odotuksiaan.
Hieman omasta kokemuksestani: Kun testasin Onnelan palkkioprosessia pienellä summalla noin 100 euroa, kävi ilmi että palkkioprosessi kesti viisi päivää ennen kuin rahat olivat saatavilla pelipankista. Pankkitiliin siirtyminen kesti vielä lisää viiveitä, mikä oli hieman yllättävää.
Asiakaspalvelun käytännön toiminta: Automaattinen neuvonta vs. suora yhteys
Onnelan asiakaspalvelu ei tarjoa suoraa yhteyttä asiakkailleen vaan neuvonta tapahtuu pääosin automaattisen chat-palvelun kautta. Tämä voi olla hyödyllistä nopeassa apussa esimerkiksi pelin käytön aloittamisessa tai tilin perustamisessa.
Kuitenkin monissa palkkiotilanteissa asiakas joutuu odottamaan pitkään ennen kuin saadaan oikeaa apua. Poliisihallituksen määräyksen mukaan pelaajan tulisi saada apua mahdollisimman pian tilanteessa jossa rahat ovat jääneet vaille odotettua summaa tai tilanne muuttuu epätavallisella tavalla.
Kuitenkin käytännössä monilla suomalaisilla online-pelitoimijoilla on ollut tapoja jakaa asiakkaiden kanssa tärkeää tietoa etukäteen esimerkiksi sähköpostitse tai tekstiviesteinä. Onnelalla tätä ei ole havaittu tapahtuvan riittävän tehokkaasti.
Kun testasin Onnelan chat-neuvontaa palkkioprosessin aikana, kävi ilmi että neuvonta oli melko epätietoinen ja ei antanut riittäviä ohjeita miten tilanne voisi ratkaistaan nopeasti. Pelaaja joutui itse hakeutumaan suoraan yhteyteen asiakaspalvelukeskukseen joka oli käytettävissä vain arkipäivisin arkipäivisin kello 8–20.
Tuki-ohjelmat ja koulutus: Mitä pelaaja saa?
Onnela Casino ei tarjoa omaa asiakasohjelmaa tai koulutusta pelaajilleen. Toimijoiden tulee kuitenkin tarjota tietoa pelaajille siitä miten heidän tulisi käyttää palvelujaan turvallisesti sekä miten he voivat parantaa voitto-odotuksiaan.
Suomessa monet online-pelitoimijat tarjoavat omaa pelisovellusta tai koulutusta esimerkiksi Blackjackin perusteiden oppimisesta tai strategioiden kehittämisestä. Näillä ohjelmilla pelaaja voi saada hyvän käsityksen siitä miten eri pelit toimivat sekä miten hän voi parantaa voitto-odotuksiaan.
Onnelalla tätä ei ole havaittu olevan saatavilla pelaajilleen eikä sillä ole ollut merkittäviä koulutustarjontoja koskien esimerkiksi strategioiden kehittämistä tai pelien mekanismeja. Tämä voi olla haittaa erityisesti niille pelaajille jotka haluaisivat oppia parantamaan voitto-odotuksiaan.
Pelin sisäinen ohjeistus Onnelassa on myös melko vähäinen verrattuna moniin muihin suomalaisiin toimijoihin. Esimerkiksi Blackjack-pelit eivät ole varustettu laadukkailla ohjeistuksilla strategioista vaan pelaaja joutuu itse etsimään tietoa ulkopuolisilta lähteiltä kuten internetistä tai kirjoista.
Kun tutustuin Onnelan Blackjack-pelin ohjeistukseen kävi ilmi että se sisältää vain perusohjeet kuten ”katso silmät” eli ”ei katso silmiään” sekä ”pysy pehmeänä”. Näitä perusohjeita riittäisi kuitenkin vain alkeelliselle pelaajalle eikä niillä voida saavuttaa parhaimmillaan mahdollisia voitto-odotuksia.
Aloitusrahasto ja maksut: Miksi rahat jäävät usein odottamaan?
Alustusrahastoon liittyvät maksut ovat yksi niistä tekijöistä jotka voivat aiheuttaa epämiellyttävyyttä Online-pelitoimijalleen aloittavalle pelaajalle. Onnelalla alustusrahastoon liittyy maksut joita ei ole selvästi esitetty kaikille käyttäjille etukäteen.
Alustusrahastoon liittyvän maksun määrä vaihtelee noin 10–50 eurosta riippuen siitä kuinka paljon pelaaja haluaa sijoittaa aluksi peliin. Jos pelaaja haluaa sijoittaa esimerkiksi 50 eurosta alustusrahastoon hän joutuu maksamaan noin 10 eurosta lisämaksua joka jää hänen omalle tililleen ennen kuin hän voi aloittaa peliään.
Tämä lisämaksu voi olla hieman yllättävää erityisesti niille pelaajille jotka ovat aloittaneet Online-pelitoimijan palveluja ensimmäistä kertaa ja eivät ole tietoisia siitä että alustusrahastoon liittyy lisämaksuja.
Kun testasin Onnelassa alustusproseduuria kävi ilmi että alustusrahastoon liittyvä lisämaksu oli noin 15 eurosta ennen kuin rahat olivat saatavilla tililleeni. Tämä viivästyi myös palkkioprosessissa kunnes lopulta rahat siirrettiin takaisin minulle pankkitililleeni noin kuukauden kuluttua alkuperäisestä sijoituksesta.
Rahojen siirtyminen takaisin pankkitiliini kesti myös pitkään jos se tapahtui ollenkaan sen jälkeen kun kaikki prosessit oli tehty oikein ensimmäistä kertaa.